Evite o no-show com essas 8 dicas

É segunda-feira de manhã e você está prestes a participar de uma reunião com um lead importante. Você respira fundo e entra na chamada do Meets, ensaiando silenciosamente o seu discurso. Você está animado, mas o friozinho na barriga começa a apertar a cada minuto que passa. Por quê? Porque parece que você medo do possível no-show do seu lead.

Você espera um pouco mais para garantir que o lead não se esqueça do horário da reunião. No fundo, você sabe que levou um bolo…De novo.

Sim, o no-show é normal no processo de pré-vendas e vendas, mas isso não os torna menos irritantes. Especialmente quando acontecem regularmente. E se você anda passando por isso, meu amigo, você veio ao lugar certo!

Compreendendo os no-shows e como eles afetam seus negócios

Em primeiro lugar, o que é um no-show?

Um no-show é exatamente o que você pensa: um lead que não compareceu a uma reunião agendada ou a uma ligação. Talvez eles tenham perdido o link da reunião nos emails. Talvez eles tenham tido uma emergência e não tenham conseguido atender sua ligação. Seja qual for o motivo, o não comparecimento desse lead no compromisso ganha oficialmente o status de no-show.

Todo SDR lida com o no-show em algum momento da trajetória profissional. Contanto que isso não aconteça regularmente, estará tudo bem. Mesmo assim, os no-shows podem estender os ciclos de vendas ou até mesmo colocar os negócios em risco, e é por isso que todo vendedor e pré-vendedor devem trabalhar para evitá-los.

Mas afinal, por que os leads não comparecem às reuniões?

Em breve, compartilharemos oito dicas que você pode usar para minimizar o no-show. Mas antes de chegarmos a isso, vamos falar sobre por que eles acontecem em primeiro lugar.

Há duas razões principais:

• Emergências: Ter uma taxa de no-show “zero” é praticamente impossível. Crises inesperadas acontecem. Quando surgem, muitas vezes tornam o encontro inconveniente ou impossível. Infelizmente, não é possível contornar essas situações.
• Prioridades: Na maioria das vezes, os no-shows são o resultado da priorização. Às vezes isso é intencional; outras vezes, é acidental. De qualquer forma, seu lead decidiu que algo era mais importante para ele do que a conversa com você. A boa notícia é que você tem controle quase total sobre seu nível de prioridade com um cliente potencial.

Conheça sua taxa de no-show

Você acha que tem um problema de no-show? Vamos confirmar isso. Qual é a sua taxa de no-show?

A maioria das pessoas não tem ideia. Se for você, não se preocupe. Uma maneira rápida de calculá-lo é dividir o número total de no-shows pelo número total de reuniões agendadas.

Por exemplo, se você tinha 50 reuniões agendados para o mês passado e 15 não compareceram, sua taxa de no-show seria de 30% (15/50 = 0,30 ou 30%).

A questão é: quantas faltas são demais? Isso depende de qual estágio do funil de vendas seus no-shows acontecem:

• No-shows no topo do funil: os no-shows no topo do funil são clientes em potencial que você acabou de conhecer. Se você faz muita prospecção outbound é muito comum que aconteça o no-show. Mas, como regra geral, sua taxa de no-show nesta fase do funil nunca deve exceder 20%.
• No-shows na parte inferior do funil: no-shows na parte inferior do funil são aqueles nos quais você já investiu muito tempo e energia. Você apresentou a proposta, administrou suas objeções e fez todo o possível para agendá-los para uma reunião. Cancelamentos de última hora e no-shows nesta fase são más notícias. Como outra regra geral, suas taxas de no-show na parte inferior do funil nunca devem exceder 10%.

O custo dos no-shows

O no-show não é apenas uma grande chatice. Eles custam à sua empresa (seja monetariamente, em termos de oportunidades ou emocionalmente). Vamos dar uma olhada mais de perto em cada um desses custos:

• Custos monetários: o no-show leva à perda de negócios. Afinal, se o cliente em potencial não se dá ao trabalho de comparecer a uma reunião, ele também não se dará ao trabalho de comprar nada de você. O resultado? Cotas perdidas e números de receita abaixo do esperado.
• Custos de oportunidade: fica pior. O no-show do lead custa dinheiro à sua empresa porque os negócios que seus SDR’s acham que fecharão nunca acontecem. Mas também custam tempo à sua empresa.
• Custos emocionais: por fim, o no-show pode afetar seriamente o moral de um pré-vendedor. Os SDR’s trabalham duro para gerar leads de qualidade, iniciar conversas significativas e agendar reuniões. Não ter nada para mostrar depois de todo esse esforço pode afetá-los emocionalmente.

Oito dicas de agendamento para incentivar os clientes em potencial a aparecer

É fácil culpar o lead por cada no-show. Como eles ousam, não é mesmo?

Porém, na maioria das vezes, a culpa pode não ser exclusivamente dos leads e talvez dos SDR’s e vendedores. O processo de agendamento que você implementa influencia a probabilidade de no-shows e cancelamentos.

Pense nesse processo de agendamento como um script de vendas. Gerencie suas objeções primeiro (para isso, dêe uma olhada nesse conteúdo sobre as principais objeções em vendas) Depois, ofereça uma proposta de valor que estimule os seus leads a conhecer o seu produto.

Aqui estão 8 dicas para ajudá-lo a lidar com o no-show:

1. Responsabilidade Própria pelo Agendamento

Não é responsabilidade do lead comprar. É responsabilidade do vendedor vender. Muitos vendedores afirmam saber disso e delegam toda a responsabilidade de agendamento ao lead.

Em vez de delegar responsabilidades, assuma total responsabilidade pela programação com um CTA (Call to action) claro. Este CTA deve comunicar as três coisas a seguir:

• Horários de reunião: ofereça pelo menos duas opções diferentes ao seu lead. Se nenhum dos dois funcionar, peça alternativas. (Sempre inclua também a duração da reunião.
• Valor: explique o que o lead ganhará com a reunião. Por que vale a pena seu tempo? O que você vai realizar? Essas coisas devem ficar claras.
• Local da reunião: onde será realizada a reunião? pessoalmente? por ligação? pelo Google Meets?

Como vendedor, todo o processo de vendas é de sua responsabilidade. Se você começar a delegar o controle agora, nunca o recuperará. Organização e estratégias certas podem ajudar nisso.

2. Marque as reuniões em horários estratégicos

Não importa o que ou para quem você está vendendo. Certos dias e horários são péssimos para marcar reuniões. Não perca tempo em tentar marcar reuniões nesses horários:

• Manhãs de segunda-feira: segunda-feira pode ser um pouco louca. Se os clientes em potencial tiverem que escolher entre sua reunião e iniciar um projeto importante, eles não pensar duas vezes e no-show é certo.
• Sextas-feiras à tarde: seus clientes em potencial têm uma coisa em mente: encerrar o trabalho e chegar ao fim de semana o mais rápido possível, e não a sua reunião.
• Feriados e férias: os dias imediatamente antes ou depois de um feriado/férias são muito movimentados. Seus leads não priorizarão sua reunião em vez do tempo livre.

O problema é que a maioria dos leads não percebe essas coisas.

Eles terão prazer em agendar com você nos horários acima. Mas, quando a sua reunião chegar, eles provavelmente não comparecerão por conta de alguma coisa ou outra pessoa. Não dê essa chance a eles.

Mais uma coisa: não agende reuniões para um futuro distante. Sempre que possível, agende-os com 14 dias ou menos de antecedência. Se isso não for possível, busque entrar em contato mais tarde ou outro dia e dar uma nova olhada em sua agenda.

A verdade é: reuniões distantes são uma receita para o desastre. Seus leads podem esquecer a reunião. Ou pior, esquecer você. Se essas coisas acontecerem, o no-show é praticamente garantido.

3. Defina o horário da reunião o mais rápido possível

Você está em ligação com um lead com toda a atenção dele. Por que encerrar a ligação com um comentário como “Enviarei um e-mail para você assim que desligarmos para podermos marcar uma reunião”?.

Melhor cenário: você envia um e-mail em 15 minutos. Mas mesmo depois de 15 minutos, grande parte do entusiasmo do lead já passou porque ele passou para outras tarefas.

Então, por que esperar? Se você os tiver em ligação, agende algo naquele momento. Envie o link com a data o horário enquanto eles continuam na linha.

Ao fazer isso, tente ser o mais específico possível e evite que seu lead encare o processo de marcar reunião como um trabalho extra que ele terá que fazer esforço. Use perguntas como “Tenho um horário disponível na Quarta-Feira às 10h ou 14h e também na Quinta-Feira 15h, qual horário é melhor para você?” dessa forma você da alternativa para o lead e caso ele não consigo nos horários mencionado, ele poderá te informar mais detalhes sobre como estará sua agenda nos próximos dias.

4. Use os emails como estratégia de vendas

Em vez de simples lembretes, pense em uma estratégia e-mails eficazes e atrativos.

Isso significa dar aos títulos das reuniões um tratamento “assunto” (também conhecido como: fazer com que pareçam tão bons que seu lead ficará animado em ir para a tão aguardada reunião).

Nesses emails você pode incluir:

• Informações de contato: inclua seu nome, empresa, site e forma de contato (incluindo seu número de telefone/email de contato e quem ligará para quem).
• Agenda: Compartilhe os vários itens de ação que você realizará nesta reunião.
• Valor: Explique o valor que o cliente potencial receberá quando você atingir cada item de ação da lista. O que eles estão ganhando com essa troca com você?

Os emails devem ser uma estratégia para manter os leads interessados.

5. Follow-Up (Incansavelmente)

Os emails são ótimos, mas não presuma que sejam suficientes para fazer seu lead aparecer. Como acontece com qualquer parte do processo de vendas B2B, a chave para o sucesso é o Follow-Up.

Alguns dias antes da reunião, entre em contato com o lead por telefone ou email. Ou, se o lead preferir, entre em contato pelo LinkedIn.

Você pode enviar a eles conteúdo relevante em seu Follow-Up, como um conteúdo falando do seu produto ou seu melhor estudo de caso, para deixá-los entusiasmados com sua reunião.

Mas lembre-se: você não está lá apenas para lembrá-los do compromisso. Você está lá para lembrá-los do valor que eles receberão com a reunião.

Observação rápida: seus follow-ups não devem terminar porque seu cliente potencial não compareceu. Não presuma automaticamente que essa pessoa não está interessada porque desistiu da reunião. Suponha que eles se esqueceram ou tiveram uma emergência e continue a contatá-los.

Se você enviar oito e-mails de follow-up e não obtiver resposta, envie um último email finalizando a conversa. Você ficará surpreso com quantas respostas receberá com um assunto como “Até logo”.

6. Otimize o seu tempo com uma IA especializada em vendas, a Sprout!

Você não foi contratado para marcar compromissos; você foi contratado para fechar negócios. Mas quanto mais ocupado você fica, mais frequentemente você se atrapalha com sua agenda, reduzindo seu tempo de vendas.

Se você gasta mais do que algumas horas da semana com tarefas que podem ser automatizadas, por que não usar de uma IA para te ajudar a economizar tempo?. Que não irá apenas automatizar processos, mas que também irá permitir que você foque no mais importante = CONVERSÕES.

7. Sempre apareça

O exemplo que você dá é o exemplo que seu lead seguirá.

Nada menos que uma emergência grave deve impedir os seus compromissos. Mas se algo acontecer, avise seu lead o mais rápido possível. Em seguida, faça todos os esforços para marcar outra reunião. Veja esse exemplo de email:

Olá, João!

Peço desculpas desde já, mas terei que remarcar a nossa conversa. Surgiu um imprevisto urgente que preciso resolver imediatamente.

Se tiver disponibilidade em sua agenda, podemos remarcar um horário para Quinta-Feira às 10h?

Fico no aguardo!

Observe como este e-mail não justifica o cancelamento como “não é grande coisa”.

Em vez disso, comunica claramente o valor que teria sido gerado na reunião e oferece horários alternativos para o prospect receber esse valor.

A única razão pela qual o lead não aceitou marcar outro horário é porque ele não estava interessado em primeiro lugar. Nesse caso, é bom que você não tenha perdido tempo com eles.

8. Crie conteúdo personalizado para os leads

Educar os leads com conteúdo relevante para eles é uma ótima maneira de reduzir o no-show porque eles ajudam a manter os leads interessados no seu produto. Ao criar o seu, tenha estas três coisas em mente:

• Reitere por que o lead estava inicialmente interessado
• Diga a eles o que têm a ganhar com sua reunião
• Mantenha o conteúdo curto e direto ao ponto

Seus leads recebem dezenas de e-mails todos os dias. Destaque-se na multidão com conteúdo relevante que os lembre de que existe uma pessoa real, assim como eles, que quer conversar. Seja por links, vídeos, ou um email bem estruturado, a ideia aqui é manter a atenção deles para você.

4 estratégias para lidar com no-show

Você pode fazer tudo acima e ainda assim os leads não irem para a reunião. O no-show faz parte da vida dos pré-vendedores e vendedores, mas não podemos deixar que isso afete tanto o processo de vendas como um todo.

Aqui estão quatro dicas para lidar com o no-show de maneira eficaz:

• Esteja preparado: A pior coisa que você pode fazer é achar que o no-show não acontecerá. Eles irão acontecer (isso é fato). Planeja-los fará com que você não tenha um vazio repentino de 30 a 60 minutos no seu dia. Isso ajudará você a manter a produtividade e alcançar as suas metas.
• Mantenha a calma: Respira fundo e conte até 3 (se for necessário repita esse processo). Você pode querer gritar para o teto, jogar o sapato no computador ou enviar um e-mail para o lead que não compareceu mostrando como você está insatisfeito. Nós entendemos isso, mas nenhuma dessas coisas vai realmente ajudá-lo.
• Follow-Up: Está mais calmo? Ótimo, agora envie ao seu lead um e-mail educado. Lembre-os de que eles concordaram em ir para a reunião com você. Em seguida, sugira um novo horário de reunião. (PSIU! você pode automatizar seus emails de follow-up com a Sprout, o que é muito conveniente e te poupará tempo.)
• Saiba quando desistir: Alguns clientes em potencial vão te iludir completamente. Eles não comparecerão à sua reunião e ignorarão os seus follow-ups. De qualquer maneira, essas pessoas provavelmente não eram adequadas para sua empresa. Se você tentou inúmeras vezes marcar e remarcar reuniões com esse lead e mesmo assim ele não foi, a melhor alternativa é desistir e deixa-los ir por esse momento.

Conclusão

Não importa por que eles acontecem, o no-show é sempre uma realidade triste para o processo de vendas B2B.

Felizmente, existem coisas que você pode fazer para minimizá-los para você e/ou sua equipe. Assuma a responsabilidade pelo agendamento, defina compromissos de acompanhamento o mais rápido possível, use conteúdos personalizados e implemente as outras dicas, truques e práticas recomendadas que descrevemos acima.

Isso ajudará você (ou a sua equipe) a se conectar com os leads, fechar mais negócios e atingir a cota com mais frequência. Em outras palavras, as estratégias deste artigo o ajudarão a alcançar o tipo de sucesso pelo qual você trabalhou tanto. Então, mãos à obra e depois nos conte como foi!